应急危机公关中的几点重要工作举措

文/孙琼   国际应急中心首席公共关系官 
       危机公关是指应对危机的有关机制。根据公共关系学创始人爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）的定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

       应急中的危机公关是化解危机、‌减少损失、‌恢复形象和信誉的关键环节。‌危机公关需遵循一系列原则：‌首先是承担责任原则，‌即面对危机时，‌应勇于承认错误，‌不推卸责任，‌以展现诚意和决心；‌其次是真诚沟通原则，‌保持透明、‌及时的信息传递，‌消除误解和谣言；‌再者是速度第一原则，‌迅速响应危机，‌控制事态发展，‌防止事态扩大。‌此外，‌危机公关还涉及系统运行和权威认证等方面，‌确保措施的有效执行和公众的信任恢复。‌在实际操作中，‌企业需制定危机公关预案，‌以便在危机发生时能够有条不紊地应对，‌最大限度地减少损失并恢复形象‌

       显然在一个复杂多变的社会中，危机和突发事件时有发生，这为各个企事业单位提出了更高的要求。在这样的情况下，制定和实施科学有效的应急预案成为至关重要的事情。而在应急预案当中，危机公关策略和沟通应对策略则是至关重要的环节。     

       我们将从以下几个方面展开讨论。一、建立媒体关系与舆论引导随着新闻媒体的不断发展与壮大，媒体关系的建立和维护愈发重要。首先，应急预案中需要明确一位负责人负责与媒体进行联系，及时向媒体提供信息，回答问题。其次，需要建立媒体联系人名单，定期与媒体进行联络，建立良好的沟通渠道。最后，要明确舆论引导的策略，及时发布准确的信息，以避免不良影响的扩大。二、公众信息披露公众信息披露是危机公关策略中极其重要的一环。首先，需要明确信息披露的渠道，比如通过企业官网、社交媒体等途径及时发布信息。其次，明确信息披露的内容，确保信息准确、客观、及时。同时，要关注公众需求和关切，及时回应公众关注点问题。最后，要进行信息公开，主动与公众、媒体进行沟通，增加信息透明度，避免出现猜测和谣言传播。三、内部沟通与团队合作在应急预案中，内部沟通与团队合作是关键策略。首先，建立公共危机管理团队，明确团队成员的职责和任务，确保信息的及时流通和处理。其次，建立内部危机管理信息发布机制，对外发布的信息要进行内部审核和沟通。最后，加强内部培训和意识教育，提高团队成员的危机应对能力和协同配合能力。四、社交媒体的运用与风险控制在当前社交媒体高度发达的时代，社交媒体成为一种重要的信息传播渠道，但同时也增加了信息传播的风险。首先，要在应急预案中明确社交媒体的利用方式，及时发布准确信息，回应公众疑问。其次，要加强对社交媒体的监控和管理，及时发现和化解网络谣言和负面信息的影响。最后，与社交媒体媒体进行合作，加强对信息的控制和引导。五、危机后的疏导与恢复危机事件发生后，疏导与恢复是危机公关策略中的重要环节。首先，要根据事态发展和舆情变化调整危机公关策略，及时进行信息发布和解答疑问。其次，要向公众和媒体提供真实的情况，积极主动地回应公众关切和疑问。最后，要组织危机事态的应对和恢复后续工作，比如事后反思、修复形象等。

      总之应急预案中的危机公关策略与沟通应对是企事业单位应对危机与突发事件的重要保障。通过建立媒体关系、公众信息披露，加强内部团队合作等措施，可以有效提升危机应对能力和公众认可度，减少危机带来的损失。在社交媒体时代，更需要加强对社交媒体的运用和风险控制，避免负面信息传播影响。最后，危机的疏导与恢复也是至关重要的一环，只有通过积极回应公众关切、修复形象，才能真正化解危机，恢复正常秩序。因此，企事业单位应该在平时就制定和完善危机公关策略，在危机发生时能迅速、科学、有效地应对和沟通。